Почему традиционные системы очередей больше не работают
Очередь изменилась — и клиенты тоже
Сегодняшние потребители прежде всего мобильны, нетерпеливы и ожидают контроля. Они записываются на приём онлайн, отслеживают доставки в реальном времени и используют услуги без необходимости спрашивать о помощи. Стоять в очереди без прозрачности или гибкости? Это больше не подходит.Современное управление очередями должно отражать эти поведения. Дело не только в сокращении очередей; речь идёт о том, чтобы соответствовать ожиданиям автономии, информированности и комфорта.
Очередь изменилась — и клиенты тоже
Современное управление очередями должно отражать эти поведения. Дело не только в сокращении очередей; речь идёт о том, чтобы соответствовать ожиданиям автономии, информированности и комфорта.
Чего современные клиенты ожидают от очереди
Чего современные клиенты ожидают от очереди
Прежде чем мы погрузимся в решения, давайте разберем новый стандарт с точки зрения клиента:
Прежде чем мы погрузимся в решения, давайте разберем новый стандарт с точки зрения клиента:
Автономия: Выбор способа и времени присоединения к очереди.
Прозрачность: Информация о времени ожидания и позиции в реальном времени.
Комфорт: Отсутствие необходимости стоять в физической очереди.
Последовательность: Бесшовный опыт при взаимодействии с физическими и цифровыми точками соприкосновения.
Автономия: Выбор способа и времени присоединения к очереди.
Прозрачность: Информация о времени ожидания и позиции в реальном времени.
Комфорт: Отсутствие необходимости стоять в физической очереди.
Последовательность: Бесшовный опыт при взаимодействии с физическими и цифровыми точками соприкосновения.
Бизнес, который не оправдывает эти ожидания, рискует потерять клиентов, еще до того как они дойдут до кассы.
Бизнес, который не оправдывает эти ожидания, рискует потерять клиентов, еще до того как они дойдут до кассы.
Клиенты хотят контролировать - предоставьте им это
Клиенты хотят контролировать - предоставьте им это
Позвольте клиентам выбирать свои услуги и назначать время через интуитивно понятную систему бронирования. Это сокращает воспринимаемое время ожидания и предоставляет клиентам гибкость — ключевой фактор удовлетворенности.
Предоставляя возможность записи на прием или присоединения к виртуальной очереди через мобильное устройство, вы устраняете трения в процессе и даете клиентам больше возможностей.
Позвольте клиентам выбирать свои услуги и назначать время через интуитивно понятную систему бронирования. Это сокращает воспринимаемое время ожидания и предоставляет клиентам гибкость — ключевой фактор удовлетворенности.
Предоставляя возможность записи на прием или присоединения к виртуальной очереди через мобильное устройство, вы устраняете трения в процессе и даете клиентам больше возможностей.
Сделайте ожидание незаметным
Сделайте ожидание незаметным
Никто не любит ждать, но люди особенно не любят ощущение ожидания.
Цифровые билеты с обновлениями в реальном времени позволяют клиентам физически отходить от линии, оставаясь при этом в курсе событий виртуально. Такая свобода делает очереди ощущаемыми короче и улучшает общее впечатление.
Никто не любит ждать, но люди особенно не любят ощущение ожидания.
Цифровые билеты с обновлениями в реальном времени позволяют клиентам физически отходить от линии, оставаясь при этом в курсе событий виртуально. Такая свобода делает очереди ощущаемыми короче и улучшает общее впечатление.
Совмещайте цифровые и физические точки входа
Совмещайте цифровые и физические точки входа
Гибридная система подходит всем, где бы они ни находились:
Люди без записи могут получить билет через киоск.
Планировщики могут подключиться через веб или приложение.
Эта гибкость обеспечивает, что ни один клиент не останется без внимания, и позволяет бизнесу лучше управлять потоками.
Гибридная система подходит всем, где бы они ни находились:
Люди без записи могут получить билет через киоск.
Планировщики могут подключиться через веб или приложение.
Эта гибкость обеспечивает, что ни один клиент не останется без внимания, и позволяет бизнесу лучше управлять потоками.
Используйте дисплеи в реальном времени для установки ожиданий
Используйте дисплеи в реальном времени для установки ожиданий
Прозрачность снижает стресс. Когда есть дисплеи, показывающие статус очереди или предполагаемое время ожидания, клиенты чувствуют себя информированными и готовы ждать.
Это может быть предоставлено через:Мониторы в магазине (плееры);
SMS или push-уведомления;
Мобильные панели управления.
Прозрачность снижает стресс. Когда есть дисплеи, показывающие статус очереди или предполагаемое время ожидания, клиенты чувствуют себя информированными и готовы ждать.
Это может быть предоставлено через:
Мониторы в магазине (плееры);
SMS или push-уведомления;
Мобильные панели управления.
Управление очередями теперь не просто инструмент для бэк-офиса. Это часть вашего клиентского опыта.
Компании, которые адаптируются к цифровым привычкам современных потребителей, сохранят больше клиентов, уменьшат разочарование и будут работать более эффективно.
Управление очередями теперь не просто инструмент для бэк-офиса. Это часть вашего клиентского опыта.
Компании, которые адаптируются к цифровым привычкам современных потребителей, сохранят больше клиентов, уменьшат разочарование и будут работать более эффективно.
